Teknoloji değişmeye devam ettikçe, ticari uygulamalar ve pazarlama stratejileri de bu değişime paralel olarak değişip evriliyor. İnternet ile markalar ürünlerini ve hizmetlerini tanıtma yöntemlerini çok hızlı bir şekilde geliştirmeye başladı. Uzun zaman önce bir şirket müşterilerine yalnızca e-posta ve telefon ile veya şahsen ulaşabiliyordu. Günümüzde şirketler tüketiciye oldukça çeşitli ve çok sayıda farklı kanaldan farklı maliyetlerle, hatta bazen sıfır maliyetle bile ulaşabiliyor duruma geldi. Gelişen teknoloji ile birlikte yeni pazarlama stratejileri oluşmaya başladı. Pazarlamacıların duruma adapte olarak, hızla kavraması gereken yeni terimler popülerlik kazandı. İşte son yılların en trend iki yeni pazarlama terimi omni channel ve multi channel pazarlama. Bu iki terim bulunduğumuz teknolojik çağda şirketler için başarının olmazsa olmazı olarak görülüyor.

Önce bu iki terimi anlamak için omni channel ve multi channel pazarlamanın kısaca tanımlarına bir göz atalım.

Multi Channel Pazarlama: Birden çok kanal ile potansiyel müşterilere ulaşabilmek ve onlarla etkileşime girebilmektir. Bu etkileşim, bir ilan panosundaki reklam afişi, mağaza, web sitesi, telefon gibi farklı kanallardan olabilir.

Omni Channel Pazarlama: Birden çok kanalın birbiri ile senkronize olması ile müşteriye tek ve kesintisiz bir alışveriş deneyimi sunma yaklaşımını ifade eder.

Omni Channel Pazarlama ve Multi Channel Pazarlama’nın Benzerlikleri Nelerdir?

Omni Channel Pazarlama ve Multi Channel Pazarlama tekniklerinin her ikisi de var olan müşterilere ve  potansiyel müşteri olabilecek kitlelere ulaşmak için birden fazla kanalı kullanmayı prensip alır. Başlangıçta bu iki terim kelime olarak birbiri ile aynı gibi görünse de aslında izlenen stratejiler ve pazarlama yaklaşımları açısından ayrı ilerleyen iki yol gibidir.

Omni Channel Pazarlama ve Multi Channel Pazarlama’nın Temel Farklılıkları Nelerdir?

Omni Channel Pazarlama ve Multi Channel Pazarlama stratejilerinin farklılıklarını daha iyi açıklamak için, bu iki yaklaşım arasındaki temel farklılıklara göz atalım:

Kanal mı, Müşteri mi ?

Multi channel pazarlama, bir mesajı olabildiğince çok sayıda kanal ile göndermek gibidir. Tüketiciler firmanızla online sitenizi ziyaret ederek, mobil uygulamanızı kullanarak, mağazanızı ziyaret ederek ve diğer tüm kanallar üzerinden etkileşime geçebilir. Multi channel pazarlama maksimum tüketiciye ulaşmak için maksimum kanal aracılığı ile oluşmuş olan en geniş ağı kullanmaya odaklıdır. Diğer bir deyişle multi channel pazarlamada kullanılan kanal sayısı esastır.

Fakat; omni channel pazarlama yaklaşımı, tüm kanalları birbiriyle ilişkilendirerek, tüketici ile bütünsel olarak bağ kurar ve tüketiciye kanaldan bağımsız olarak marka ile harika bir satın alma deneyimi sağlar. Omni channel pazarlama stratejisinin odak noktası, müşteriler ve marka arasında daha güçlü bir ilişki kurmaktır.

Strateji Farklılığı

Omni channel pazarlama ve multi channel pazarlama yaklaşımlarının arasındaki bir diğer farklılık stratejileridir. Omni channel pazarlama odaklı bir stratejide şirketler müşterilere satın alma süreçleri boyunca aynı kalitede deneyimi yaşatma  amacını benimserler. Tutarlı olan marka imajı ve mesajı, müşteri üzerinde yüksek ölçüde marka bilinirliği sağlayarak, marka ile müşteri arasında duygusal bir bağ sağlar.

Multi channel pazarlama stratejisini uygulayan şirketler, kanallar arasında tutarlılık olmasını aramaz. Önemli olan farklı kanallarla çok müşteriye ulaşmaktır.

Müşterinin Çabalama Oranı

Omni channel pazarlamayı multi channel pazarlamadan ayıran en önemli ve özel olan fark alışveriş sürecinde müşteri çabasını minimize etme prensibidir. Omni channel pazarlama stratejisini uygulayan şirketler müşteri deneyimlerinden elde edilen verileri kullanarak bu deneyimdeki çabalamaların nasıl ortadan kalkacağını anlamaya odaklanır.

Omni channel pazarlama ile müşterilerle birçok farklı kanaldan bağlantı kurulur. Bu kanallar üzerinden müşterilerden tecrübeleri ile ilgili veriler elde edilir. Elde edilen bu veriler ile müşterilerin alışveriş deneyimi sırasında en çok efor sarf ettiği noktalar saptanır. Ve bu saptamalar sonucunda efor sarf edilen noktalarda hali hazırda toplanmış olunan veriler  sayesinde daha az efor sarf ederek düzeltmeler yapılır ve müşterinin efor sarf ettiği noktalarda deneyimlerin daha kolay hale gelmesi sağlanır. Omni channel pazarlama tüketicilere zahmetsiz bir satın alma deneyimi yaşatmayı hedefler.

Optimizasyon

Her kanalın kullanımını optimize ederek daha verimli çalışmak omni channel pazarlama yaklaşımının amaçlarından biridir. Omnichannel pazarlama tamamen kişiselleştirilmiş ve tutarlı müşteri deneyimi sunmaya odaklıdır. Bu deneyimi bireyselleştirmek,müşteri yolculuğunu gerçekten anlayabilmekten geçer.

Omni channel pazarlama tüketicilere daha kişisel bir tecrübe sunar. Örneğin bir müşteri, mobil uygulama üzerinden ya da e-posta aboneliği ile herhangi bir etkileşimde bulunduğunda bu bilgilere eş zamanlı olarak erişilebilmektedir. Müşteri telefon araması yaptığında, müşteri temsilcisi müşterinin önceki etkileşimlerini tamamen görebilir ve ne zaman, kiminle, neden ve ne şekilde etkileşime girileceği hakkında bilgi müşteri arar aramaz CRM’e gönderilir; bu veriler yine müşteri temsilcisi tarafından CRM’den görüntülenir. Müşterinin tüm yolculuğu boyunca yaptığı tüm etkileşimler ile ilgili bilgiler omni channel pazarlama ile sağlanabilir. Multi channel pazarlama yaklaşımında böyle amaç bulunmamaktadır.

Omni Channel Pazarlama mı, Multi Channel Pazarlama mı?

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi multi channel pazarlama ve omni channel pazarlama arasındaki en önemli fark müşteri deneyiminin satın alma süreci boyunca her temas noktasında ne kadar iyi bir şekilde bir araya gelmesidir. Her iki yaklaşım da hem çevrimiçi hem de yüz yüze bir ortamda satın alma sağlamak amacına odaklıdır. Bu etkileşimleri birleştiren nokta yalnızca çok kanallı birer yaklaşım olmalarıdır.

İçinde bulunduğumuz bilişim çağında pazarlamacılar, müşteriyi elde tutmak ve ardından gelirleri artırmak için omni channel pazarlama yaklaşımına odaklanmalı. Günümüzde, özellikle ülkemizde çoğu firma multi channel pazarlama yaklaşımını kullanıyor. Bu şirketlerden bazıları omni channel pazarlama yaklaşımını benimseyip uygulamaya almak için değişimler yapmaya başladı. Günümüz müşterisi markaların kendilerini tanımasını istiyor, lokasyon bağımsız çözümler istiyor, markalardan özel teklifler duymak istiyor ve marka ile kesintisiz ve güvenilir bir iletişim kurmak istiyor. Tüm bu talepleri omni channel marketing karşılıyor.